ساماندهی مدیریت ارتباط با مشتری به کمک نرم‌افزارهای نوین
حفاظت از گنجینه مشتریان در گرو بهره‌مندی از (CRM)
نرم افزار (CRM)، خدمات «کلاوس شواب» Klaus Schwab به جهان را پایانی نیست. فرقی ندارد که بخواهد سنگ‌بنای مجمع جهانی اقتصاد را در داووس سوئیس بگذارد تا به مهمترین سمپوزیوم رهبران اقتصادی و سرمایه‌داران اروپایی تبدیل شود یا اینکه کتاب «انقلاب صنعتی چهارم» را به رشته نگارش درآورد که تلاش کرد تا با معرفی قابلیت‌های انقلاب چهارم صنعتی، جهانی برابر و دنیای بهتر را برای مردم جهان ترسیم کند.
شواب در طول سالهای گذشته، همواره درصدر بهترین نظریه‌پردازان جهانی قرار گرفته است. در سال ۱۹۷۱ ضمن پیشنهاد برگزاری مجمع جهانی اقتصاد، داووس را به مکانی برای نظریه‌پردازی اقتصادی تبدیل کرد و چهل و پنج سال بعد، در سال ۲۰۱۶ با انتشار کتابی تلاش کرد تا ابعاد رمز‌آلود انقلاب چهارم صنعتی را شکافته و مردم جهان را برای رویارویی با تاثیرات این «انقلاب بزرگ» آماده کند.
فواید همراهی با این انقلاب گسترده «حیات و بقا» و تبعات عدم توجه «حذف و نیستی» است. تغییرات شغلی، تغییر در ماهیت نوآوری و سنجش کارآمدی، نابرابری عمیق، تغییر در مفهوم حکمرانی، تغییرات بنیادین در کسب و کار، ترکیب و ادغام فناوری، تغییر اخلاق و هویت انسانی از مهمترین تاثیرات این انقلاب است که وی در مقام تحلیل برآمده است.
شواب از ضرورت توجه به «انتظارات مشتری» سخن گفته و بازآرایی ساختاری را پیشنهاد می‌دهد. به همین دلیل نحوه ارتباط با مشتری از سال ۲۰۱۸ که اجلاس داووس انقلاب چهارم صنعتی را مطرح کرد در صدر توجهات مدیران اقتصادی گرفت. در این راستا و به منظور مدیریت کارآمد برای ارتباط با مشتری به عنوان مهمترین سرمایه هر کسب و کار، «نرم افزار (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری» در سیستم «مدیریت بازاریابی و فروش» از مجموعه نرم افزارهای جامع و یکپارچه ERP تراز سامانه گنجانده شده است.
تعاملات با مشتری بنیان نرم افزار (CRM)
Customer relationship management دستاورد تغییرات گسترده، در الگوی کسب و کار است. اگر تا چندی پیش محصول محوری و فروش محوری به الگوی غالب کسب و کار تبدیل شده بود، در این زمانه شاهد این هستیم که مشتری‌محوری مبنای کار قرار گرفته است. مدیران این عصر، برای بهبود رابطه خود با مشتری به هر دری می‌زنند زیرا به خوبی می‌دانند که حفظ رابطه با مشتریان قدیمی، فروش آنها را چند برابر کرده و در بهبود تصویر جامعه از برند بسیار موثر است. به همین دلیل زمینه کاری (CRM) هر روز در حال توسعه است.
بسیاری تصور می‌کنند که (CRM) تنها یک نرم افزار بوده یا تنها به ایجاد واحد رسیدگی به شکایت و سنجش رضایت خلاصه می‌شود. برخی هم براین باورند که (CRM) مهارت رفتار با مشتری است یا اینکه هدف ایجاد باشگاه مشتریانی است که به این برند وفادار هستند.
اما آیا برخورداری از نرم افزار یا باشگاه یا واحد سنجش رضایت و …. به معنی تحقق اهداف (CRM) است؟ واقعیت این است که (CRM) ترکیبی از تمام این تصورات و برداشت‌ها است. استراتژی کسب و کاری مبتنی بر تعاملات و ارتباطات با مشتری از طریق داده‌های مشتری است. سنگ بنای (CRM) از داده‌های مشتری در سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش تشکیل شده است که بدنبال تعاملات دریافت شده و پس از پالایش، می‌توان بازخورد آن را تحلیل کرد.
اهمیت روزافزون این واحد حیاتی در سازمان، موجب شده که این بخش در صدر توجهات قرار بگیرد و برای بهینه‌‌سازی این بخش و افزایش عملکرد آن نرم افزارهای دقیقی طراحی شده است تا در این حوزه هیچ کاری نادیده گرفته نشود و مشتریان به عنوان «گنج بی‌پایان» به سازمان وفادار بمانند و به عبارتی پر نکشند.
استراتژی درست فروش
فرقی ندارد که فروش اینترنتی لباس داشته باشید که از طریق کانال تلگرام و پیج اینستاگرام محصولات خود را به فروش برسانید یا اینکه درفروشگاه لوازم آرایشی یا فروشگاه لوازم یدکی اتومبیل هر روزه، پاسخگوی تعداد زیادی مشتری باشید. شما در هر صورت، نیازمند حضور مشتریانی هستید که «اولین خرید» آنها به «خرید دائمی» آنها تبدیل شود و یک مشتری تنها یک بار از آنها خرید نکند.
نگرانی از بروز چنین اتفاقی و ضرورت جلوگیری از این رخداد ناخوشایند، موجب شده که هر سازمانی همچون یک واحد فروش، به دنبال راهکاری برای حفظ مشتری و ایجاد تعاملات گسترده با مشتریان باشد و حتی واحدهایی را برای ایجاد تعاملات با مشتری راه‌اندازی کند.
این واحدها به موازات توسعه فعالیت‌های شرکت و افزایش تعداد تعاملات افزایش می‌یابد. مهمتر اینکه نرم افزارهای برای ساماندهی به این بخش و آنالیز داده‌ها استفاده می‌شود زیرا حق انتخاب مشتریان توسعه پیدا کرده است و هر سازمانی باید یک استراتژی درست و مناسب را برای فروش در پیش بگیرد وگرنه محکوم به شکست است. آنالیز داده کمک می‌کند تا ضمن ارزیابی استراتژی فروش، بتوان در آن تجدیدنظر کرد.
مدیریت وظایف کارکنان با نرم افزار (CRM)
زمان محدود، حجم کاری بالا و تنوع وظایف از عواملی هستند که موجب می‌شود شما فراموش کنید که با چه افرادی لازم است تا تماس بگیرید تا در راستای قراردادی که قرار است بسته شود، صحبت کرده و چانه‌زنی کنید.
«فراموشی پرونده‌های در دست اقدام» از عوامل موثر در پایان بخشیدن به فعالیت تجاری مشتریان با شرکت است. چون این باور شکل می‌گیرد که شرکت تمایلی به انعقاد قرارداد نداشته و بدتر اینکه امکان دارد این کار را توهین‌آمیز تلقی کنند.
اگر به دلیل حجم بالای کار امکان مدیریت «بخش فروش در دست» را ندارید و نمی‌توانید به این موضوع رسیدگی کنید، بهتر است تا از نرم‌افزار (CRM) کمک بگیرید زیرا به شما یادآوری می‌کند تا پرونده‌ها را پیگیری کنید. در کارتابل برای هر وضعیت فروش، یک رنگ خاص انتخاب شده است تا بتوان در اسرع وقت متوجه شد که پرونده در شرایطی قرار دارد و در صورت لزوم می‌توان تماس گرفت یا کار را به یکی از کارشناسان محول کرد تا وضعیت پرونده را پیگیری کند.
دریافت تاریخچه تماس
در بسیاری از موارد تمایل دارید که با یک مشتری قدیمی تماس بگیرید و بعد از احوالپرسی، خدمات جدید شرکت را به او یادآوری کرده و در صورت امکان فروش جدیدی داشته باشید. این کار در صورتی که فعالیت فرد کم بوده یا وظایف محدودی به او محول شده باشد، آسان است اما به موازات گسترش فعالیت و گذشت زمان؛ تماس با یک مشتری قدیمی و ایجاد تعامل دوباره با وی بسیار سخت و ترسناک می‌شود چون هیچ تاریخچه‌ای از مشتریان قدیمی در ذهن ندارید.
اما نرم افزار (CRM) به شما کمک خواهد کرد تا تاریخچه‌ای از آخرین تماس با مشتری و وضعیت مشتری را در اختیار گرفته و بتوانید آن را مطالعه کنید. حتی این قابلیت وجود دارد که متوجه شوید اولین دیدار شما در چه زمان و مکانی رخ داده و تاکنون چه قراردادهایی بسته شده و این مشتری چه خریدی را انجام داده و چطور تسویه شده است.
اگر خودتان فرصت تماس با مشتری قدیمی را ندارید، از طریق نرم افزار (CRM) این امکان را دارید که وظیفه «تماس با یک مشتری قدیمی» را به یکی از اعضای تیم خود محول کنید تا ارتباط در اسرع وقت برقرار شود.
نرم افزار (CRM) و توجه به نیاز مشتری
اگر دوست دارید مشتری فعلی شما به مشتری همیشگی تبدیل شود باید به درخواستها و نیازهای وی پاسخ دهید. وگرنه هر لحظه امکان دارد که مشتری خود را از دست بدهید. به همین دلیل باید به صورت مرتب به «درخواست‌های مشتریان» توجه کنید. امکان دارد که یک مشتری در سیستم، درخواستی را ثبت کرده باشد و شما به این موضوع رسیدگی نکرده باشید. باید به این درخواست توجه کرد تا «فروش در حال انجام» با مشکل مواجه نشود. در چنین شرایطی می‌توان به صورت شخصی به این درخواست رسیدگی کرده یا فرد دیگری را مامور رسیدگی کرد. در این نرم افزار حتی امکان ثبت کامنت برای هریک از همکاران وجود دارد تا وقت شما بابت ارتباط با همکاران، تلف نشود.
آنالیز وضعیت فروش
اگر میزان تبدیل فرصت بالقوه به فرصت بالفعل برای فروش، برایتان مشخص نیست، بهتر است تا از این نرم افزار کمک بگیرید زیرا برای شما مشخص می‌کند که با چه تعداد از مشتریان، فرصت عقد قرارداد تجاری فراهم شده است. در این زمینه نمودارهای تفصیلی و دقیقی وجود دارد که می‌تواند به مدیریت کمک کند که مشکل را شناسایی کرده و در جهت رفع آن اقدام کند.
حتی این امکان وجود دارد که بتوان کاستی فروش محصول را بررسی کرد که چرا مشتری ما جذب بازار رقیب شده است امکان دارد که به دلیل بالا بودن قیمت محصولات؛ کاستی در ارائه خدمات پس از فروش این اتفاق رخ داده باشد که بهتر است راهکارهایی را تدوین کرد تا در کمترین زمان ممکن بتوان وضعیت فروش را اصلاح کرد در نتیجه، نمودارهای با روند نزولی جای خود را به نمودارهایی با روند صعودی خواهد داد.
این نمودار کمک می‌کند که شرکت در نحوه بازاریابی فردی یا تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی خود تجدیدنظر کند زیرا برداشت عموم این بوده قیمت محصولات بالا و کیفیت پایین بوده در حالیکه این برداشت با واقعیت موجود؛ فاصله نجومی داشته است.
مراقب مشتریان خود باشید
اگر تمایل ندارید که گنج بزرگی همچون مشتریان قدیمی را به راحتی در اختیار دیگران قرار بدهید، بهتر است دست از سر روشهای کهنه و سنتی بردارید و به صنعت تبلیغات در زمانه انقلاب چهار صنعتی سلامی دوباره بکنید. این سرمشق را باید بارها و بارها بنویسید که «باید مدرن شد و مدرن تبلیغ کرد» تنها در صورت درپیش گرفتن روش مدرن و بهره‌گیری از نرم افزارهای کارآمد CRM برای مدیریت بهینه با مشتری و توجه به نیازهای آنان این امکان را دارید که مشتریان خود را حفظ کنید وگرنه باید خود را آماده خداحافظی با مشتریانتان بکنید.
آخرین دیدگاه‌ها